GESTION DES CONNAISSANCES

Cet ouvrage traite non pas de la gestion des connaissances en général, mais de la gestion des connaissances centrée sur le client dans le domaine des échanges électroniques. Il présente les règles de base permettant de comprendre les échanges électroniques, le CRM (Customer Relationship Management) et la gestion des connaissances (ou KM : Knowledge management). Puis il propose un guide de mise en œuvre de cette gestion des connaissances particulière (stratégie, choix technologiques, audit, constitution d'une équipe, conduite du changement…). Enfin, il donne les systèmes de mesure à appliquer en matière d'investissements si particuliers.